1. "विश्लेषणात्मक CRM" (Analytical CRM) मुख्य रूप से किस पर केंद्रित है?
कॉल सेंटरों के माध्यम से ग्राहकों के साथ सीधा संपर्क।
बिक्री बल स्वचालन का प्रबंधन करना।
ग्राहकों की शिकायतों को संभालना।
रणनीतिक निर्णयों में सहायता के लिए पैटर्न, लाभप्रदता और खरीदने की प्रवृत्ति की पहचान करने के लिए ग्राहक डेटा का खनन (Mining) करना।
Explanation:
परिचालन CRM फ्रंट-एंड इंटरैक्शन को संभालता है। विश्लेषणात्मक CRM विभाजन और लक्षित विपणन के लिए डेटा का विश्लेषण करने के लिए पृष्ठभूमि में काम करता है।
2. विशाल मात्रा में ऐतिहासिक ग्राहक डेटा को संग्रहीत और विश्लेषण करने के लिए प्रभावी CRM के लिए कौन सी तकनीक आवश्यक है?
राउटर
डेटा वेयरहाउस
फ़ायरवॉल
एटीएम स्विच
Explanation:
डेटा वेयरहाउस ग्राहक का एकीकृत दृश्य प्रदान करने के लिए विभिन्न स्रोतों (ऋण, जमा, कार्ड) से डेटा को एकीकृत करता है, जो विश्लेषणात्मक CRM की नींव है।
3. CRM में "वॉलेट शेयर" (Wallet Share) क्या है?
ग्राहक के बटुए में नकदी की मात्रा।
ग्राहकों को दी जाने वाली छूट।
ग्राहक के कुल वित्तीय व्यवसाय (जमा/ऋण) का प्रतिशत जो एक विशिष्ट बैंक के साथ है।
शेयर बाजार में बैंक की हिस्सेदारी।
Explanation:
CRM का उद्देश्य वॉलेट शेयर बढ़ाना है। यदि किसी ग्राहक के पास ₹100 की बचत है और वह बैंक A के पास ₹80 रखता है, तो बैंक A के पास 80% वॉलेट शेयर है।
4. CRM रणनीति को लागू करने में पहला चरण आमतौर पर होता है:
अभियान डिजाइन करना।
सॉफ्टवेयर लागू करना।
कर्मचारियों को प्रशिक्षण देना।
डेटा संग्रह और सफाई (Data Collection and Cleansing)।
Explanation:
किसी भी विश्लेषण या सॉफ़्टवेयर के काम करने से पहले, बैंक को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि उसके पास सटीक, समेकित ग्राहक डेटा है। कचरा अंदर, कचरा बाहर (Garbage In, Garbage Out) लागू होता है।
5. CRM का कौन सा घटक " churn prediction" (यह भविष्यवाणी करना कि कौन सा ग्राहक बैंक छोड़ने की संभावना रखता है) के लिए जिम्मेदार है?
सहयोगात्मक CRM
परिचालन CRM
बिक्री बल स्वचालन
विश्लेषणात्मक CRM (Analytical CRM)
Explanation:
विश्लेषणात्मक CRM ऐतिहासिक डेटा पर डेटा माइनिंग और पूर्वानुमानित मॉडलिंग का उपयोग करके उन पैटर्न की पहचान करता है जो असंतोष या छोड़ने के इरादे (Churn) का संकेत देते हैं, जिससे बैंक को पूर्व-खाली प्रतिधारण उपाय करने की अनुमति मिलती है।
6. नैतिक क्रॉस-सेलिंग के लिए आवश्यक है कि:
पेश किया गया उत्पाद ग्राहक की प्रोफ़ाइल और आवश्यकताओं ("उपयुक्तता का अधिकार") के लिए उपयुक्त है।
बैंक ग्राहक की जानकारी के बिना उत्पादों को बंडल करता है।
बैंक ग्राहक को ऋण के साथ बीमा खरीदने के लिए मजबूर करता है।
बैंक सबसे अधिक कमीशन वाला उत्पाद बेचता है।
Explanation:
अनैतिक क्रॉस-सेलिंग (मिससेलिंग) विश्वास को खत्म करती है। नैतिक बिक्री केवल बिक्री लक्ष्य को पूरा करने के बजाय वास्तविक ग्राहक की आवश्यकता को पूरा करने पर केंद्रित है।
7. किस CRM रणनीति में "सबसे मूल्यवान ग्राहकों" (MVCs) की पहचान करना और प्रतिधारण सुनिश्चित करने के लिए उन्हें विशेष लाभ प्रदान करना शामिल है?
मास मार्केटिंग
अधिग्रहण रणनीति
विन-बैक रणनीति
ग्राहक चयनात्मकता / स्तरीय सेवा
Explanation:
चूंकि सभी ग्राहक समान रूप से लाभदायक नहीं होते हैं, इसलिए बैंक उच्च-मूल्य वाले ग्राहकों (पेरेटो सिद्धांत) को बनाए रखने पर संसाधनों को केंद्रित करने के लिए स्तरीय सेवा स्तरों (गोल्ड, प्लेटिनम, प्रायोरिटी) का उपयोग करते हैं।
8. बैंकिंग में " churn rate" (मंथन दर) का तात्पर्य है:
ब्याज दर में उतार-चढ़ाव।
ग्राहकों का प्रतिशत जो अपने खाते बंद कर देते हैं या एक अवधि में बैंक के साथ व्यापार करना बंद कर देते हैं।
चेक क्लियरिंग की गति।
जिस दर पर कर्मचारी छोड़ते हैं।
Explanation:
मंथन (संघर्षण) प्रतिधारण के विपरीत है। उच्च मंथन असंतोष को इंगित करता है। बैंक "जोखिम में" ग्राहकों की पहचान करने और उन्हें बनाए रखने के लिए पूर्वानुमानित विश्लेषण का उपयोग करते हैं।
9. "ग्राहक जीवनकाल मूल्य" (CLV) गणना कर रहा है:
पूरे रिश्ते के दौरान ग्राहक से अपेक्षित भविष्य की लाभ धारा का शुद्ध वर्तमान मूल्य।
ग्राहक की कुल जमा।
एकल लेनदेन से लाभ।
ग्राहक की आयु।
Explanation:
CLV बैंकों को यह तय करने में मदद करता है कि विशिष्ट ग्राहकों को प्राप्त करने और बनाए रखने पर कितना खर्च करना है। उच्च CLV ग्राहक उच्च निवेश की वारंटी देते हैं।
10. पहले से "सिल्वर क्रेडिट कार्ड" रखने वाले ग्राहक को "प्लैटिनम क्रेडिट कार्ड" की पेशकश करना किसका उदाहरण है?
बंडल मूल्य निर्धारण
क्रॉस-सेलिंग
डाउन-सेलिंग
अप-सेलिंग
Explanation:
अप-सेलिंग में ग्राहक को उस उत्पाद की तुलना में उच्च-अंत उत्पाद (अपग्रेड) खरीदने के लिए प्रोत्साहित करना शामिल है जो उनके पास वर्तमान में है या विचार कर रहे हैं। क्रॉस-सेलिंग एक अलग उत्पाद (जैसे ऋण) बेचना होगा।
11. CRM कार्यान्वयन में चरणों का सही क्रम निम्नलिखित में से कौन सा है?
विपणन -> बिक्री -> सेवा।
डेटा संग्रह -> डेटा विश्लेषण -> ग्राहक विभाजन -> लक्षित विपणन।
विश्लेषण -> बातचीत -> डेटा संग्रह।
सॉफ्टवेयर स्थापना -> कर्मचारी भर्ती -> लाभ।
Explanation:
प्रभावी CRM डेटा एकत्र करने, इसे साफ करने और विश्लेषण करने के साथ शुरू होता है ताकि सेगमेंट बनाए जा सकें, और फिर उन अंतर्दृष्टि के आधार पर लक्षित अभियान चलाए जा सकें।
12. विशाल मात्रा में ऐतिहासिक ग्राहक डेटा को संग्रहीत और विश्लेषण करने के लिए प्रभावी CRM के लिए कौन सी तकनीक आवश्यक है?
एटीएम स्विच
राउटर
फ़ायरवॉल
डेटा वेयरहाउस
Explanation:
डेटा वेयरहाउस ग्राहक का एकीकृत दृश्य प्रदान करने के लिए विभिन्न स्रोतों (ऋण, जमा, कार्ड) से डेटा को एकीकृत करता है, जो विश्लेषणात्मक CRM की नींव है।
13. CRM में "वॉलेट शेयर" (Wallet Share) क्या है?
ग्राहक के कुल वित्तीय व्यवसाय (जमा/ऋण) का प्रतिशत जो एक विशिष्ट बैंक के साथ है।
ग्राहक के बटुए में नकदी की मात्रा।
ग्राहकों को दी जाने वाली छूट।
शेयर बाजार में बैंक की हिस्सेदारी।
Explanation:
CRM का उद्देश्य वॉलेट शेयर बढ़ाना है। यदि किसी ग्राहक के पास ₹100 की बचत है और वह बैंक A के पास ₹80 रखता है, तो बैंक A के पास 80% वॉलेट शेयर है।
14. CRM रणनीति को लागू करने में पहला चरण आमतौर पर होता है:
कर्मचारियों को प्रशिक्षण देना।
सॉफ्टवेयर लागू करना।
अभियान डिजाइन करना।
डेटा संग्रह और सफाई (Data Collection and Cleansing)।
Explanation:
किसी भी विश्लेषण या सॉफ़्टवेयर के काम करने से पहले, बैंक को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि उसके पास सटीक, समेकित ग्राहक डेटा है। कचरा अंदर, कचरा बाहर (Garbage In, Garbage Out) लागू होता है।
15. "बिक्री बल स्वचालन" (Sales Force Automation - SFA) किसका एक मुख्य घटक है?
विश्लेषणात्मक CRM
सहयोगात्मक CRM
सामाजिक CRM
परिचालन CRM
Explanation:
परिचालन CRM में दैनिक व्यावसायिक प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने के लिए सेल्स फोर्स ऑटोमेशन (लीड्स ट्रैकिंग, सेल्स पाइपलाइन), सर्विस ऑटोमेशन और मार्केटिंग ऑटोमेशन के उपकरण शामिल हैं।
16. CRM के संदर्भ में, "मार्केट बास्केट एनालिसिस" एक डेटा माइनिंग तकनीक है जिसका उपयोग किसके लिए किया जाता है?
शेयर बाजार के रुझानों का विश्लेषण करना।
कर्मचारी एट्रिशन की भविष्यवाणी करना।
उन उत्पादों की पहचान करना जो अक्सर एक साथ खरीदे जाते हैं (क्रॉस-सेलिंग अवसर)।
शाखा के मुनाफे की गणना करना।
Explanation:
यह तकनीक खरीद पैटर्न का विश्लेषण करती है (जैसे, "जिन ग्राहकों ने होम लोन खरीदा, उन्होंने बीमा भी खरीदा") ताकि प्रभावी उत्पाद बंडल और क्रॉस-सेल ऑफ़र डिज़ाइन किए जा सकें।
17. निम्नलिखित में से कौन उच्च "ग्राहक प्रतिधारण" (Customer Retention) का लाभ नहीं है?
मुफ्त वर्ड-ऑफ-माउथ प्रचार।
क्रॉस-सेलिंग का उच्च अवसर।
मौजूदा ग्राहकों की सेवा की कम लागत।
अधिग्रहण के लिए बढ़ी हुई विपणन लागत।
Explanation:
प्रतिधारण समग्र विपणन लागत को कम करता है क्योंकि नए ग्राहकों को प्राप्त करना कहीं अधिक महंगा है। बनाए रखे गए ग्राहक अधिक खरीदते हैं और दूसरों को संदर्भित करते हैं।
18. विश्लेषणात्मक CRM में "अगला सर्वश्रेष्ठ उत्पाद" (NBP) मॉडल बैंकों को किसमें मदद करता है?
उस सबसे प्रासंगिक उत्पाद की सिफारिश करना जिसे ग्राहक अपनी प्रोफ़ाइल और इतिहास के आधार पर आगे खरीदने की संभावना रखता है।
धोखाधड़ी वाले लेनदेन की पहचान करना।
भविष्यवाणी करना कि कौन सा कर्मचारी इस्तीफा देगा।
बैंक के लाभ की गणना करना।
Explanation:
NBP मॉडल यादृच्छिक बिक्री के बजाय सही समय पर सही उत्पाद की पेशकश करके क्रॉस-सेलिंग सफलता दर बढ़ाने के लिए पूर्वानुमानित विश्लेषण का उपयोग करते हैं।
19. CRM में ग्राहक का "360-डिग्री दृश्य" का अर्थ है:
ग्राहक के भौतिक स्थान को ट्रैक करना।
सभी कोणों से ग्राहक की फोटो लेना।
सभी चैनलों पर बैंक के साथ ग्राहक की सभी बातचीत, खातों, शिकायतों और इतिहास का एक समेकित दृश्य होना।
केवल ग्राहक के परिवार का विवरण जानना।
Explanation:
यह एकीकृत दृश्य ग्राहक के कुल संबंध मूल्य को समझने, क्रॉस-सेल के अवसरों की पहचान करने और बेहतर सेवा प्रदान करने के लिए आवश्यक है।
20. "सहयोगात्मक CRM" (Collaborative CRM) किस पर केंद्रित है?
एक सुसंगत सेवा अनुभव के लिए टीमों के बीच ग्राहक जानकारी साझा करने के लिए संचार चैनलों (फोन, ईमेल, वेब) को एकीकृत करना।
बिक्री स्वचालन।
डेटा का विश्लेषण।
विक्रेताओं का प्रबंधन।
Explanation:
सहयोगात्मक CRM यह सुनिश्चित करता है कि यदि कोई ग्राहक ईमेल के माध्यम से शिकायत करता है, तो कॉल सेंटर एजेंट को भी इसके बारे में पता हो, जो एक एकीकृत इंटरफ़ेस प्रदान करता है।